Viestintäpolku hallituksi viidakoksi

Asiakkaan ostopäätös ei enää koostu yhdestä polusta vaan enemmänkin verkostosta vai pitäisikö sanoa viidakosta. Asiakkaille viestitään monen eri kanavan kautta, jotka kokonaisuutena vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Automatisoidut viestintäpalvelut tuovat uusia mahdollisuuksia markkinointiin sekä lisäävät asiakaspalvelua digitaalisessa ostoprosessissa. Automatisoidut viestintäpalvelut pitää kuitenkin integroida osaksi toimivaa MarTech-kokonaisuutta niin, että ne eivät jää irrallisiksi sekä tehottomiksi.

Chatbot – uhka vai mahdollisuus? 

Tuoreen tutkimuksen mukaan 60% amerikkalaisista potentiaalisista asiakkaista eivät toteuta suunnittelemaansa ostoa, jos asiakaspalvelukokemus on huono. Tämä voi koitua yritykselle suureksi tappioksi pitkällä tähtäimellä. Asiakaspalvelun rooli eri viestintäkanavien kautta on siis valtava.

Asiakaspalvelun saatavuus ja kätevyys ovat asiakkaille kaikista tärkeintä ja juuri tämän takia automatisoitu Chatbot on oiva vaihtoehto. Chatbot on tekoälypalvelu, joka käy keskustelua asiakkaiden kanssa automaattisesti. Viestin lähettäminen käy asiakkaalta helposti ja Chatbotin avulla asiakaspalvelua ja vastauksia saa heti. Ei turhaa odottelua, mikä palvelee hyvin tämän päivän kiireisiä ja vaativiakin asiakkaita.

Chatbot mahdollistaa jatkuvan ja säännöllisen kommunikaation asiakkaiden kanssa sekä voi auttaa parantamaan asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä monella tapaa. Chatboteissa on sisäänrakennettu oppimismekanismi, joka tarkoittaa sitä, että robotti jatkuvasti oppii asiakkaista. Tämä parantaa asiakaskokemusta sekä antaa yrityksille tietoa asiakkaan ostokäyttäytymisestä. Yritykset voivat näin ollen kasvattaa myyntiä tarjoamalla asiakkaille juuri heidän etsimiään tuotteita. Näin palvelu on peräti parempaa verkossa kuin kivijalkamyymälässä.

Onko tämä uhka vai mahdollisuus?  Ärsyttääkö tai pelottaako asiakkaita yritysten liiallinen tieto ostokäyttäytymisestä sekä jatkuva tuotteiden ja palveluiden tarjoaminen? Pelottaako asiakkaita, miten chat-robotti voi tietää, mitä tuotteita asiakkaat ovat etsimässä? Maailmalla Chatbotit ovat jo laajalti käytössä toimivuuteensa takia. Maailmankuulu merkki Adidas, yhtenä esimerkkinä, käyttää Chatbot-palvelua sitouttamaan asiakkaita ja luomaan uudenlaisia yhteyksiä asiakkaisiin. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että toimiva Chatbotin käyttö on osa hallittua asiakasviestintää, monen eri kanavan viidakossa, jonka rooli on lisätä asiakasymmärrystä sekä rakentaa asiakasuskollisuutta.

Maria Nordström 

copywriter / KTM