Palvelumuotoilu on kasvun mahdollistaja

Markkinointi on tapa tehdä rahaa kannattavasti. Markkinoinnin tärkein kilpailukeino on puolestaan tuote ja palvelu. Tämä logiikka ajaa yrityksiä panostamaan enemmän palvelujen sisällön jalostamiseen entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Hyvät palvelumuotoilukokemukset osoittavat merkittävää liiketoimintakasvua. Siksi panostukset palvelukehitykseen ja -muotoiluun ovat lisääntyneet. Palvelumuotoilu on palveluiden hyvin asiakaslähtöistä kehittämistyötä muotoilua ja kaupallistamismenetelmiä hyödyntäen, kasvupotentiaalin tehokasta haltuunottoa.

Palvelumuotoilun avulla luodaan asiakkaille ylivertainen palvelukokemus, joka vastaa sekä käyttäjän että yrityksen tarpeita. Usein on kysymys koko palvelupolun yksinkertaistamisesta ja jalostamisesta kilpailijoista erottuvammaksi, aina hankinnasta palvelun kuluttamiseen saakka. Tarkoituksena on varmistaa asiakkaalle selkeä ja johdonmukainen, jopa yksilöllinen palvelukokemus, joka luo merkittävää kilpailuetua yritykselle. Kaupallistamisvaiheessa palvelun osuvaa luonnekkuutta voimistetaan visuaalisin, verbaalisin ja viestinnällisin keinoin. Markkinointiviestintä on aina myös osa palvelua, siksi viestintäpolun jalostaminen on osa onnistunutta palvelumuotoiluprojektia.

Jalostustason nostamiseksi ei riitä se, että varmistetaan prosessien sujuvuus ja asiakasystävällisyys. Palvelun merkityksellisyyden ja yksilöllisen tunnekokemuksen aikaansaaminen edellyttää palvelusisällön hiomista yksityiskohdiltaan asiakasodotuksia vastaavammaksi.  Onnistumisen edellytyksenä on aina syvällinen asiakasymmärrys. Palvelumuotoiluprosessissa on täten asiakkaan ohjattu läsnäolo aivan välttämätöntä.  “Tehtävämme on tehdä asiakkaamme asiakas onnelliseksi hiomalla monitasoisesti palvelusisältöjä hänelle merkityksellisissä asioissa. Siksi käyttäjän tarkka profilointi on avainasia” sanoo mm. asiakaskuunteluita toteuttava KTM ekonomi Taina Torvela.

Oikein toteutettu palvelumuotoilu lisää aina asiakasuskollisuutta, koska muotoilulla hiotaan asiakkaan kokemusta vastaamaan paremmin hänen odotuksiaan ja arvojaan. Tällöin palvelu on mahdollista hinnoitella paremmin. Hyvä palvelumuotoilu on myös kestävän laadun ja kannattavuuden kehittämistyötä. Sillä varmistetaan yksityiskohtia myöten todellinen käyttäjälähtöinen ja kustannustehokas kilpailukykyisyys.

Taina Torvela
toimitusjohtaja, KTM