Kuluttajamarkkinoilla jyllää uusi sukupolvi, joka laittaa brändikokemukset kertaheitolla uusiksi.  Tätä sukupolvea kutsutaan nuoriksi milleniaaneiksi, Z-sukupolveksi iältään 16–22 vuotta. Diginatiiveina heille on itsestään selvää digitaalisten kokemusten tärkeys ja että, he saavat asiakaspalvelua samoilla foorumeilla, joita he käyttävät omassa arjessaan kommunikoidessaan perheensä ja kavereidensa kanssa.

Asiakaspalvelukanavista Z-sukupolvi suosii yritysten verkkosivuillaan tarjoamia FAQ kysymys-vastaus -palstoja, tekstiviestipalvelua sekä puhelinautomaatteja. He etsivät verkosta tietoa ostopäätöksiään varten muiden kuin yrityksen kirjoittamista blogiteksteistä, koska he eivät pidä yrityksen edustajia asiantuntijoina.  Vaikka Z- sukupolven edustaja on nuori kuluttaja, niin hän on erittäin kriittinen sellainen. On yli kaksi kertaa todennäköisempää, että hän hylkää brändin, koska se on huonosti tavoitettavissa sosiaalisessa mediassa tai koska sen mobiiliratkaisut esim. maksamiseen ovat huonosti toimivia. Z-sukupolven edustajat ovat todennäköisempiä hylkäämään brändisuhteen, jos asiakaspalveluchateissa vastataan liian hitaasti.  Z-sukupolvelle on normaalia, että ollaan jatkuvasti saavutettavissa.

Mitä tämä tarkoittaa meille markkinoijille?

Meiltä vaaditaan entistä parempaa ymmärrystä tämän kohderyhmän ominaisuuksista ja siitä, mikä heille on tärkeää heidän elämäntilanteessa, myös ostopäätöstä tehdessä. Tällä kohderyhmällä on paljon kulutushalua ja heillä on käytössään uusimmat maksuvälineet ja -tavat. Näiden lisäksi heillä on valtaisa vaikutus suositteluiden, tykkäysten ja kommenttien muodossa somessa ja omissa verkostoissaan. Tämä sukupolvi keskustelee omien vertaistensa kanssa enemmin kuin varsinaisen palveluntarjoajan kanssa.  Sen vuoksi he odottavat brändikokemukselta samaa empatiaa ja hyötyä, kuten välittömyyttä, turvallisuutta ja viihteellisyyttä. Sitä samaa mitä he saavat omilta vertaisiltaan. Digiajattelun pitää olla mukana brändin rakentamisessa alusta saakka, jolloin se ohjaa koko liiketoimintaa ja toteutuu onnistuneina brändikokemuksina kaiken ikäisille.

Päivi Kilpimaa

projektipäällikkö, KTM